Когда вы запускаете клуб по подписке, то чаще всего фокусируетесь на контенте и сообществе.
В принципе это то, ради чего они и подписались на ваш клуб. Но штука в том, что вы можете иметь идеальный клуб и идеальный контент, но если у вас не будет понятного пути клиента, то они не получат то, ради чего пришли. И вовлечение будет падать.
Как сделать путь клиента понятным и качественным ? Первое, с чего стоит начать, это дать ощущение того, что ваш клиент особенный. И он пришёл в особенное место. Где о нем заботятся.
Для начала внедрите раздел на форуме, где ваши новые резиденты будут представляться и рассказывать о себе. Это даст возможность вам и вашей команде лично приветствовать каждого новичка.
Если вы используете не форум а, например, группу Facebook, вы можете делать еженедельные посты с приветствием каждого новичка, или организовать групповой звонок с новыми членами клуба и поприветствовать каждого.
Людям нравится слышать своё имя. Это простое действие показывает, что вы действительно с заботой относитесь к каждому резиденту клуба. И это сформирует особое отношение отношение к вам и вашему клубу.
Вы можете пойти дальше — можно отправлять каждому новичку клуба персональное видео приветствие. К примеру с помощью сервиса Bonjoro. Или отправить им приветственную посылку с подарком.
Согласен, такой индивидуальный подход сложно масштабировать. Особенно если ваш клуб прибавляет несколько сот новых резидентов в месяц.
В этом случае вы можете просто запоминать (или записывать) какие-то мелочи про каждого резидента.
Например во время звонка в вашем клубе кто-то задаёт вопрос, а вы «А вы же из Новосибирска, у вас уже ночь ? Благодарю вас за то, что пришли на нашу встречу.»
Это мелочь, но она показывает, что вы помните о ваших клиентах и заботитесь о них. Такие детали так же сформируют особое отношение к вашим резидентам.
Если вы не хотите полагаться на вашу память, то можно использовать CRM систему и делать пометки о клиентах в ней.
Вы так же можете упоминать и тэгать резидентов клуба в обсуждении тем на вашем форуме или в группе. Так вы показываете, что вы цените мнение и экспертизу своих резидентов и доверяете им. Ну и к тому же снимаете с себя часть нагрузки.
Однако не забывайте, что топикстартер скорее всего ждёт ответа от вас.
Я так же рекомендую отправлять личные сообщения тем из резидентов вашего клуба, которые давно не заходили в клуб или перестали активно писать и комментировать сообществе. Отправьте им сообщение или email с текстом «Привет! Вы давно не заходили в клуб. Мы вас потеряли. Я просто хотел удостовериться, что все в порядке.»Абзац
Это покажет вашу заботу. Это покажет, что вы заметили отсутствие человека в клубе. И это может быть фактором, который вернёт резидента к активной работе в клубе.
Вы можете автоматизировать такие письма. Просто добавьте триггер, который будет срабатывать, если кто-то не заходил к вам в клуб например 30 или 60 дней. Но не забывайте о вашем личном участии в общении (даже если оно автоматизировано).
Ещё один способ заботы о клиенте — празднование их побед и успехов.
Поощряйте ваших резидентов рассказывать о своём прогрессе и об успехах, достижениях и обо всем остальном, что достойно похвалы.
Нужно создать такую культуру в сообществе, где будут отмечаться все победы. И большие и маленькие. Где участники будут поддерживать друг друга.
Вы можете завести отдельный раздел в вашем сообществе, где резиденты будут делиться успехами и победами. Это может быть успешный запуск, или потеря веса, или просто хороший отзыв от клиента.
Можно завести традицию раз в месяц или раз в неделю делиться своими победами. Ну и не забывайте комментировать и давать обратную связь.
Это так же показывает заботу о клиенте.
Ну а после того, как ваши резиденты поделятся своими историями успеха — расскажите о них в соц сетях. Похвастайте успехами ваших резидентов.
Вы можете пойти дальше и выбрать резидента месяца. В течение месяца поблагодарить резидента за вклад, который он делает для клуба, порадоваться его успехам.
Или вы можете отправить подарок вашим резидентам за определённые достижения.
Ещё одна возможность подчеркнуть важность ваших резидентов — записывать подкасты, интервью, эфиры в ваших социальных сетях. Так вы поднимаете их в глазах вашей аудитории.
Такая история успеха вызовет больше интереса и доверия у ваших читателей.
Таковы 6 способов показать вашим резидентам особую заботу.
Резюме:
- Приветствуйте лично каждого нового члена в сообществе.
- Запоминайте детали и упоминайте эти детали в дальнейшем при общении.
- Всегда ищите возможность подключить к обсуждению в сообществе других членов клуба. Особенно активных. Даже если вопрос был адресован вам.
- Внимательно наблюдайте за сообществом. Если кто-то из активных членов клуба вдруг перестаёт писать, комментировать и заходить в клуб — напишите ему сообщение в л/с. Покажите, что вы заметили отсутствие, что вы переживаете.
- Отмечайте победы вместе. Рассказывайте об успехах ваших резидентов в ваших социальных сетях.
- Записывайте с вашими резидентами интервью, подкасты, прямые эфиры и тд.
Вашим резидентам должно нравится быть в вашем клубе. Тогда они будут оставаться в клубе.