Я знаю чего боится большинство собственников клубов по подписке. Отписок.
Нетфликс недавно из-за высокого процента отписок потерял 20% своей стоимости буквально за пару дней. Никто не любит этого…
Но правда в том, что процесс отписки неизбежен. Это неотъемлемая часть бизнеса по подписке. Иногда причины, по которым подписчики принимают такое решение, находятся вне пределов вашего контроля, чаще всего даже сами подписчики не могут повлиять на эти причины…
Но тем не менее, в этой статье я хочу показать несколько основных отсечек на пути вашего клиента, в которых он может принять решение и отписаться. Зная это, вы сможете заранее повлиять на это решение.
Давайте разберем подробнее.
Что я имею в виду под отсечками
Это такие точки, в которых количество отписок выше, чем стандартный процент в вашем бизнесе. При чем как правило причина отписки одна и та же у большинства аудитории.
Я разделил эти отсечки на 5 основных категорий:
Первая возможность выхода
Эта отсечка возникает, когда кто-то впервые присоединился к вашему клубу. После этого в первые 24-48 часов клиент оценивает ваш продукт и такие вещи, как:
- соответствует ли продукт одичаниям
- соответствует ли ценность той стоимости, которую он заплатил
- правильно ли было принято решение о покупке
И если ответ на эти вопросы «нет», то вероятно всего такой клиент отменит подписку или воспользуется опцией возврата.
Либо, если у вас есть пробный период, или гарантийный период, окончание такого периода и будет отсечкой.
Убедитесь в том, что у вас выстроен сильный процесс онбординга и первое впечатление не разочарует новичка в вашем клубе.
Первые 14-30 дней являются важнейшим периодом на пути вашего клиента, когда он принимает окончательное решение о том, остаться с вами дальше или уйти.
Поэтому мы всегда уделяем большое внимание онбордингу, хорошему старту и первым маленьким победам, чтобы помочь подписчикам преодолеть эту первую отсечку.
Повторю, это либо конец первого оплаченного месяца, либо конец пробного периода, либо конец гарантийного срока.
Продление подписки
Если вы сторонник более длинных планов подписки, то в этом случае продление на следующие 3, 6 или 12 месяцев тоже будут являться отсечкой.
Если кто-то оплатил год членства в клубе, то он наверняка задумается перед тем, как продлевая (или нет) членство еще на год. Тем более, что сумма существенно больше, чем оплата месячной подписки.
В этом случае я рекомендую внедрять отдельную стратегию по удержанию для того, чтобы увеличить количество продлений и уменьшить отток.
Окончание обучения или курса
Допустим, вы выдаете ваш флагманский курс в клубе капельным путем в течение 3 месяцев. Логично предположить, что после этих 3 месяцев аудитория, которая пришла в клуб только ради этого — получила все, что хотела.
В результате они начинают отменять подписку.
Даже если у вас супер-классное комьюнити, много ценных тренингов, курсов и другого контента, которые доступны в клубе, всегда будет часть аудитории, которая пришла только ради основного курса.
Пришли, получили, ушли.
Убедитесь, что у вас есть стратегия по удержанию для этого сценария. Используйте онбординг, чтобы вовлечь такую аудиторию и в другие аспекты вашего клуба. Это поможет снизить процент оттока на этой отсечке.
Сезон
Следующая популярная отсечка — новогодние праздники, летние каникулы и тд. Возможно вашим клиентам понадобились лишние деньги на подарки/покупки, или они хотят провести время с семьей.
Если вы понимаете, что такой сценарий возможен, важно работать на опережение, чтобы уменьшить процент оттока. Заранее продумайте тактику и подготовьте предложения для таких случаев.
Тематика клуба
Тема вашего клуба так же может влиять на отмену подписки.
Например вы помогаете поступить в вуз или помогаете с учебой. В этом случае конец вступительных экзаменов или окончание учебного года будет отсечкой.
Или вы помогаете бизнесу с налогами и отчетностью — в этом случае отсечкой будет конец отчетного периода.
В таком случае прежде всего проанализируйте поведение вашей аудитории, определите паттерны, предложите дополнительный контент либо услуги вашей аудитории.
Возможно это положительно повлияет на вовлеченность и удержит их в клубе.
Вообще главным способом борьбы с отписками является определение паттернов поведения вашей аудитории. Когда вы четко сильные и слабые места вашего продукта, видите путь вашего клиента в клубе, вам становится намного проще вовлекать и удерживать его.
Подумайте, как вы можете сделать это прямо сегодня и увеличить жизненный цикл клиента в вашем клубе.
До встречи на борту My Membership Club