6 способов уменьшить ваш процент оттока

Процент оттока — это одна из ключевых метрик, которые мы должны отслеживать в своем клубе. И часто проблема в том, что плагины и системы для размещения клубов не отслеживают процент оттока за вас. А поскольку вы не знаете о том, что такой показатель вообще существует, вы за ним и не следите.

В этой статье я хотел бы рассказать об этом важном показателе и к концу этой статьи вы четко будете понимать, что такое процент оттока, как его легко можно измерить и какие основные пути есть для того, чтобы его сократить.

Итак, что такое процент оттока?

Это разница между количеством подписчиков на начало и конец месяца.

Например, если вы начали месяц с сотни подписчиков, а к концу месяца у вас осталось 90 человек, ваш процент оттока составит 10%.

Формула, по которой вы можете посчитать процент оттока очень простая: В/A=С, где А — это количество подписчиков на начало месяца, В — количество покинувших клуб к концу месяца и С умноженное на 100 — процент оттока.

Иногда владельцы клубов включают в эту метрику еще пробный период, но для чистоты эксперимента мы будем считать только резидентов, подписанных на полный тариф.

Итак, какой  процент можно считать хорошим показателем для этой метрики?

Для клуба по подписке отток менее 5% будет идеальным вариантом. Процент оттока в пределах 5-10 % встречается чаще всего, но, конечно, тут есть к чему стремиться. Процент оттока от 10% до 20 % — это красная зона и нужно внимательно отслеживать, что идет не так и предпринимать действия для его снижения до отметки менее 10%.

Теперь хочу обратить ваше внимание на то, что, в принципе, отток из клуба — это вещь неизбежная. Рано или поздно любой подписчик уйдет из вашего клуба — это часть бизнеса, основанного на подписке.

Некоторые клубные модели изначально построены на высоком проценте оттока. Например, если внутри клуба вы даете доступ к основному важному курсу, который длится несколько месяцев, и запускаете в клуб в определённые периоды, то по окончанию курса у вас будет высокий процент оттока. Но вы должны быть к этому готовы. Вы, скорее всего, работаете с моделью запусков и знаете, что каждый новый запуск приведет большое количество людей в клуб. 

В целом, как и любую статистику процент оттока нельзя рассматривать отдельно от других метрик в клубе, и если ваш отток составляет «идеальные» 5% процентов, но при этом вы не привлекаете новых резидентов, то, рано или поздно, ваш клуб закроется.

Теперь, после того как мы разобрались, что такое отток из клуба, как его посчитать и на какой процент оттока ориентироваться, давайте пойдем дальше и посмотрим как мы можем удерживать наших подписчиков в клубе долгое время.

Итак, 6 способов уменьшить ваш процент оттока.

1.   Постройте мощную систему онбординга.

Уделите большое внимание процессу онбординга — цепочке, по которой вы ведете каждого нового резидента после вступления в клуб.

Она включает в себя абсолютно все шаги, с которыми ваш новый подписчик сталкивается после оплаты: первые имейлы, видео туры, пошаговый гид, вводный вебинар, подсказки, с какого контента начать и тд.

Резиденты могут отписываться из-за технических проблем или неудобной навигации; им может быть непонятно, где найти основной контент, ради которого они присоединились или они просто не знают, с какой точки стартовать.

Поэтому, хорошо продуманный процесс онбординга снимет все возможные вопросы , которые могут возникнуть у новичка и которые могут привести к ранней отписке из клуба в течение первых месяцев.

2.   Будьте доступны для  ваших резидентов.

Как владелец клуба вы должны быть всегда доступны, чтобы помогать и решать проблемы людей, которые присоединились к вашему клубу. Особенно, если вы понимаете, что люди уходят из-за того, что у вас есть какие-то технические проблемы, о которых мы говорили выше.

Если вас нет рядом, чтобы помочь новому резиденту освоиться внутри клуба, то не стоит удивляться, что такой человек может отменить подписку.

У резидента всегда должна быть возможность связаться с вами простыми способами. И если вы и ваши помощники всегда в доступе, чтобы решить возникающие проблемы, это может снять массу вопросов. И те пару минут, которые вы потратите для того, чтобы ответить на письмо поддержки могут очень сильно повлиять на резидента  и на его решение отменить подписку или остаться в клубе на долгие месяцы и даже годы.

3.   Постарайтесь заранее квалифицировать ваших потенциальных клиентов и внимательно относитесь к вашему офферу.

Ваши рекламные активности и продающие тексты должны очень четко и детально отражать то, что вы предлагаете и привлекать только ту целевую аудиторию, которая действительно нужна вам в клубе.

Если для входа в клуб и получения результатов люди должны обладать определенным знаниями и навыками, убедитесь в том, что они это понимают прежде, чем вы приступают к оформлению подписки.

Уделите достаточно времени для того, чтобы донести суть вашего клуба так, чтобы ваши потенциальные резиденты знали, чего ожидать внутри клуба, а вы были уверены, что привлекаете правильную аудиторию.

Потому, что не совсем та или неподготовленная аудитория, которая придет на раннем этапе своего пути, будет напугана и даже шокирована тем объёмом знаний, которые нужно постичь или, наоборот, будет неприятно удивлена слишком уж очевидной простотой информации, которую вы даете внутри клуба, и такие люди тоже будут отписываться в течение первого же месяца.

4.   Не создавайте слишком большой хайп вокруг вашего клуба.

Проблема тут в том, что с клубами по подписке основная работа начинается только после того, как люди уже присоединились к клубу.

И нужно быть  очень аккуратным и не обещать целую Вселенную, показав, в результате, всего одну планету. Эта бизнес модель не работает на разовых продажах.

Здесь очень важно обеспечить именно рекуррентные платежи, чтобы это было длительное членство подписчиков в вашем клубе.

Клуб выживет и ваш бизнес будет успешным только в случае, если ваш резидент будет из месяца в месяц совершать рекуррентный платеж. А люди будут платить, только если вы будете давать им ценность. Поэтому всё, что вы пообещаете вашей аудитории в момент продажи, нужно будет выполнить.

Неважно, курсы это, фишки или ваше присутствие в клубе и общение с резидентами — вы должны очень четко отслеживать, чтобы ваши подписчики получали всё то, что вы им пообещали и то, за чем они пришли в клуб, иначе они будут чувствовать себя обманутыми и брошенными, а это, точно, не способ создать высокое удержание в вашем клубе.

5.   Создаем вовлекающий и удерживающий контент.

Да, большинство ваших резидентов подписываются ради контента, а не ради вас.

Как я уже говорил выше, клубы по подписке работают, только если это рекуррентные платежи. И если ваши резиденты не получают постоянную ценность, они не будут платить вам — это, своего рода, рекуррентный круговорот.

Поэтому, вы очевидно должны создавать контент на постоянной основе: все ваши тренинги, курсы, подкасты, лайвы, мастермайнды должны быть сфокусированы на целях и задачах ваших резидентов, которые они решают сейчас и будут решать в будущем.

Кроме этого, вы должны подумать о том, как вы будете анонсировать ваш будущий контент и рассказывать о том, что их ждет в будущем. Это может быть не только образовательный контент, но также ещё что-то интересное.

Резиденты, которые не вовлечены и рассматривают ваш клуб, как нечто временное, куда они пришли, чтобы решить какую-то одну проблему, на самом деле не будут с вами долго, поэтому вам нужно убедиться в том, что ваш контент решает их настоящие и будущие проблемы.

Таким образом вы сможете удержать их не только в текущем моменте, где они решают свою проблему, но и в будущем, потому как с развитием бизнеса или навыка будут появляться новые горизонты и они будут требовать новых знаний и подходов к решению возникающих проблем.

6.   Последний пункт в моем списке — это альтернативы отмене подписки.

Показывайте альтернативные варианты отмены подписки.

Если кто-то хочет отменить подписку, то, возможно, хорошим решением для него будет показать ему другие опции, менее драматические, например, даунселл — понижение подписки и что-то еще в этом роде.

Человек может отменить подписку не из-за того, что взял всё, что мог от вашего клуба или ему не нравится то, что вы делаете. В большинстве случаев, люди отменяют подписку, потому что у них изменились обстоятельства.

Может быть, им нужно какое-то время, чтобы внедрить определённый навык, конкретные знания, которые они получили, чтобы продолжать идти дальше. Может быть, они не могут продлить подписку из-за сложной финансовой ситуации.

Такие люди не хотят уходить их клуба, но понимают, что должны это сделать.

Если вы предоставите им выбор уходить или остаться, конечно, они выберут уходить. Но, подумайте, какие вы ещё можете придумать опции, чтобы удержать клиента внутри клуба.

Самая очевидная опция — предложить резиденту поставить подписку на паузу.

Таким образом он потеряет свой доступ к контенту, но останется в вашей системе: вы можете выдавать ему минимальное количество контента, чтобы удерживать на орбите вашего клуба.

Второй вариант — предложить им даунселл. Такую «лайт» версию клуба: доступ к библиотеке контента, без живых тренингов или обратной связи.

Например, можно сделать это доступным за половину стоимости.

Хотя, эти варианты не решают все проблемы, тем не менее, они помогут сохранить часть резидентов в клубе.

Думаю, что после этой статьи вы должны чувствовать себя экспертом в вопросах удержания и оттока ваших клиентов и давайте резюмируем те 6 шагов, которые могут уменьшить процент оттока из клуба:

1.   Продумайте и разработайте сильную систему онбординга в клубе.

2.   Будьте легкодоступны  для ваших резидентов.

3.   Заранее квалифицируйте входящую аудиторию для клуба.

4.   Избегайте пустых или слишком больших обещаний.

5.   Создавайте вовлекающий контент.

6.   Предлагайте альтернативу отмене подписки.

Эти способы были опробованы и протестированы много раз в моем клубе и клубах наших резидентов. Удачи вам и до встречи на борту нашего клуба My Membership Club.

Читайте далее: «Клуб по подписке во время кризиса»