Часто эксперты, которые планируют создавать клуб, боятся, что как только количество резидентов станет расти, они займут все их время. И каждая свободная минута будет занята ответами на вопросы и взаимодействием с членами клуба. Это ощущение гири, привязанной к ноге, пугает многих. 

Как сделать так, чтобы вы как владелец клуба не чувствовали, что на вас наседают с утра до вечера? Можно ли найти некую золотую середину между тем, чтобы быть на связи круглосуточно и не отвечать вовсе?

Давайте поговорим о том, как обеспечить самый лучший сервис своим резидентам и при этом  оставлять время и пространство для себя.

Реальность

Вероятность того, что ваши резиденты начнут атаковать вас по всем фронтам с утра до вечера,  на самом деле, очень и очень низка. Скорее всего, такого никогда не произойдёт. Тем не менее, устанавливать границы и правила необходимо. 

Это вовсе не значит, что вы должны использовать эти границы, чтобы совсем уйти с радаров и жить тихой и спокойной жизнью затворника. А если вы этого хотите, спросите себя: действительно ли вам нужен клуб по подписке? Потому что невозможно развивать клуб без контакта со своей аудиторией. Успешный клуб — это всегда ваша работа и вовлеченность. Хотя и на ваших условиях. 

Чем больше каналов, тем меньше нагрузка

Это может звучать контринтуитивно, но на нашей практике проверено неоднократно: чем больше возможностей  вы даете резидентам для связи с вами, тем меньше они с вами контактируют. 

Если подумать, то в этом, действительно, есть смысл. Когда вы всегда доступны и к вам можно обратиться в любой момент — сама идея дефицита и срочности отпадает. С другой стороны, если вы введете практику, когда получить от вас ответ будет сложно, это создаст  определенное давление на ваших резидентов. Подумайте, что лучше — дефицит или изобилие ?

Так что, не бойтесь создавать большое количество способов связи с вами. В целом, это  уменьшит общую нагрузку на  вас и вашу команду. 

чем больше возможностей  вы даете резидентам для связи с вами, тем меньше они с вами контактируют

Установите правила и ожидания

Мы уже выяснили, что вы должны быть на связи и доступны. Однако, очень важно установить базовые правила. Они могут быть совершенно разными.  Выбирайте те, что подходят вам и вашему бизнесу. 

К примеру варианты могут быть следующие:

• Если у вас есть форма для связи на сайте, обозначьте время, в течение которого вы отвечаете — 1 час, 12, 48 часов — т.е., любой промежуток времени, который вы считаете уместным. Здесь нет понятия быстрого или медленного ответа. Самое главное, что в данном случае вы устанавливаете рамки ожидания. И тогда никто из тех, кто будет обращаться к вам, не будет ожидать от вас мгновенного ответа. Поэтому, чтобы избежать конфликтных ситуаций, просто отметьте этот момент в виджете или в правилах на сайте.
• Вы можете использовать систему «тикетов», которая будет создавать автоматический ответ на каждый запрос от вашего резидента. Таким образом, вы автоматически уведомляете каждого обратившегося, что запрос получен. Указываете срок ответа и даже можете включить сюда самые популярные ответы на часто задаваемые вопросы.
• Обозначьте ваши часы работы на сайте. Не знаю, почему, но очень немногие этим пользуются. На самом деле, 90 процентов ваших резидентов ведут себя, скорее всего,  уважительно, вежливо и адекватно. Но, если не уведомить их, что вы не работаете, скажем,  по вечерам или в выходные, они не будут знать, что переходят ваши границы и нарушают личное пространство. Так что, используйте ваш сайт, чтобы обозначить часы работы, время ответа на запрос и тд.

Вы убедитесь, что устанавливать границы хорошо не только для вас, но и для вашего сообщества. 

Как вести себя с резидентами, которые переходят границы

Иногда вам будут встречаться клиенты, которые используют способ с вами не  по назначению. Неважно, насколько четко вы установили ваши границы и сколько сил потратили, чтобы донести эти правила до резидентов клуба. Иногда, кто-то все равно будет эти границы нарушать. 

Например, кто-то связывается с вами в личных сообщениях, чтобы получить индивидуальную консультацию. И если резидент пытается задавать вопросы по поводу своего кейса в обход установленных правил, просто обозначьте, что ваши личные почта и мессенджеры — это не то место, где стоит проводить консультации 1-на-1. 

Оставайтесь абсолютно уверенными и стойте на своем. Это  ваше пространство и ваши правила. И самое правильное решение в таком случае —перенаправить такой запрос в нужное место.  Возможно, в вашем клубе есть форум или вы регулярно проводите встречи в формате «Вопрос-ответ». И тогда можно  заранее записать свой вопрос в специальную форму, а потом  разобрать его на общей встрече. 

Кроме того, подробно разбирая вопросы в индивидуальном порядке, вы лишаете остальных членов своего клуба этого полезного контента. На мой взгляд , важно, чтобы всем резидентам предоставлялось определенное равенство. Просто не забывайте и об этом тоже. 

Итак, мы разобрали, какие границы и как стоит устанавливать. И самое главное, подобная политика пойдет на пользу и вам, и вашим резидентам. 

В заключение хочу сказать, что установление границ — это не отказ от взаимодействия с вашим сообществом. Наоборот, вы создаете четкие правила общения с резидентами и, таким образом, всем становятся понятны правила игры. 

В конце концов, никто не выиграет от вашей  перегруженности и постоянной напряженности из-за бесконечного контакта. Когда вы будете чувствовать себя здорово и знать, что все идет по плану , а у вас остается время на себя и свои увлечения — ни один запрос не останется незамеченным и ваши резиденты тоже будут довольны.

Читайте далее: 6 типов запуска вашего клуба