Как установить границы для резидентов вашего клуба

клуб по подписке, клуб, мембершип

Часто эксперты, которые планируют создавать клуб, боятся, что как только количество резидентов станет расти, они займут все их время. И каждая свободная минута будет занята ответами на вопросы и взаимодействием с членами клуба. Это ощущение гири, привязанной к ноге, пугает многих. 

Как сделать так, чтобы вы как владелец клуба не чувствовали, что на вас наседают с утра до вечера? Можно ли найти некую золотую середину между тем, чтобы быть на связи круглосуточно и не отвечать вовсе?

Давайте поговорим о том, как обеспечить самый лучший сервис своим резидентам и при этом  оставлять время и пространство для себя.

Реальность

Вероятность того, что ваши резиденты начнут атаковать вас по всем фронтам с утра до вечера,  на самом деле, очень и очень низка. Скорее всего, такого никогда не произойдёт. Тем не менее, устанавливать границы и правила необходимо. 

Это вовсе не значит, что вы должны использовать эти границы, чтобы совсем уйти с радаров и жить тихой и спокойной жизнью затворника. А если вы этого хотите, спросите себя: действительно ли вам нужен клуб по подписке? Потому что невозможно развивать клуб без контакта со своей аудиторией. Успешный клуб — это всегда ваша работа и вовлеченность. Хотя и на ваших условиях. 

Чем больше каналов, тем меньше нагрузка

Это может звучать контринтуитивно, но на нашей практике проверено неоднократно: чем больше возможностей  вы даете резидентам для связи с вами, тем меньше они с вами контактируют. 

Если подумать, то в этом, действительно, есть смысл. Когда вы всегда доступны и к вам можно обратиться в любой момент — сама идея дефицита и срочности отпадает. С другой стороны, если вы введете практику, когда получить от вас ответ будет сложно, это создаст  определенное давление на ваших резидентов. Подумайте, что лучше — дефицит или изобилие ?

Так что, не бойтесь создавать большое количество способов связи с вами. В целом, это  уменьшит общую нагрузку на  вас и вашу команду. 

чем больше возможностей  вы даете резидентам для связи с вами, тем меньше они с вами контактируют

Установите правила и ожидания

Мы уже выяснили, что вы должны быть на связи и доступны. Однако, очень важно установить базовые правила. Они могут быть совершенно разными.  Выбирайте те, что подходят вам и вашему бизнесу. 

К примеру варианты могут быть следующие:

  • Если у вас есть форма для связи на сайте, обозначьте время, в течение которого вы отвечаете — 1 час, 12, 48 часов — т.е., любой промежуток времени, который вы считаете уместным. Здесь нет понятия быстрого или медленного ответа. Самое главное, что в данном случае вы устанавливаете рамки ожидания. И тогда никто из тех, кто будет обращаться к вам, не будет ожидать от вас мгновенного ответа. Поэтому, чтобы избежать конфликтных ситуаций, просто отметьте этот момент в виджете или в правилах на сайте.
  • Вы можете использовать систему «тикетов», которая будет создавать автоматический ответ на каждый запрос от вашего резидента. Таким образом, вы автоматически уведомляете каждого обратившегося, что запрос получен. Указываете срок ответа и даже можете включить сюда самые популярные ответы на часто задаваемые вопросы.
  • Обозначьте ваши часы работы на сайте. Не знаю, почему, но очень немногие этим пользуются. На самом деле, 90 процентов ваших резидентов ведут себя, скорее всего,  уважительно, вежливо и адекватно. Но, если не уведомить их, что вы не работаете, скажем,  по вечерам или в выходные, они не будут знать, что переходят ваши границы и нарушают личное пространство. Так что, используйте ваш сайт, чтобы обозначить часы работы, время ответа на запрос и тд.

Вы убедитесь, что устанавливать границы хорошо не только для вас, но и для вашего сообщества. 

 

Как вести себя с резидентами, которые переходят границы

Иногда вам будут встречаться клиенты, которые используют способ с вами не  по назначению. Неважно, насколько четко вы установили ваши границы и сколько сил потратили, чтобы донести эти правила до резидентов клуба. Иногда, кто-то все равно будет эти границы нарушать. 

Например, кто-то связывается с вами в личных сообщениях, чтобы получить индивидуальную консультацию. И если резидент пытается задавать вопросы по поводу своего кейса в обход установленных правил, просто обозначьте, что ваши личные почта и мессенджеры — это не то место, где стоит проводить консультации 1-на-1. 

Оставайтесь абсолютно уверенными и стойте на своем. Это  ваше пространство и ваши правила. И самое правильное решение в таком случае —перенаправить такой запрос в нужное место.  Возможно, в вашем клубе есть форум или вы регулярно проводите встречи в формате «Вопрос-ответ». И тогда можно  заранее записать свой вопрос в специальную форму, а потом  разобрать его на общей встрече. 

Кроме того, подробно разбирая вопросы в индивидуальном порядке, вы лишаете остальных членов своего клуба этого полезного контента. На мой взгляд , важно, чтобы всем резидентам предоставлялось определенное равенство. Просто не забывайте и об этом тоже. 

Итак, мы разобрали, какие границы и как стоит устанавливать. И самое главное, подобная политика пойдет на пользу и вам, и вашим резидентам. 

В заключение хочу сказать, что установление границ — это не отказ от взаимодействия с вашим сообществом. Наоборот, вы создаете четкие правила общения с резидентами и, таким образом, всем становятся понятны правила игры. 

В конце концов, никто не выиграет от вашей  перегруженности и постоянной напряженности из-за бесконечного контакта. Когда вы будете чувствовать себя здорово и знать, что все идет по плану , а у вас остается время на себя и свои увлечения — ни один запрос не останется незамеченным и ваши резиденты тоже будут довольны.

Читайте далее: 6 типов запуска вашего клуба