Представьте, что ваши резиденты активно изучают контент в клубе, посещают все созвоны в зуме, общаются друг с другом на в чате или на форуме… и конечно достигают классных результатов. Звучит как мечта.
Но что, если я вам скажу, что такая мечта может стать реальностью?
Все начинается с уникального опыта, который вы можете предоставить вашим клиентам. Так вы не только получите активных и вовлечённых резидентов, но и превратите их в адвокатов или амбассадоров вашего бренда. А счастливые резиденты — ваш главный актив. Вы ведь помните об этом ?
Давайте разберём в этой статье, как к этому прийти.
Клиентский опыт начинается с первых четырёх недель
Для большинства клубов — это критически важный период. Первый месяц — время принятия окончательного решения: оставаться и оплачивать подписку или нет. От того, как себя поведёт новый резидент в клубе будет зависеть их будущее.
Поэтому ваша задача с самого первого дня работать над созданием новых привычек ваших резидентов. Нам важно, чтобы резиденты заходили в клуб, знали, как им пользоваться, изучали контент, общались в сообществе и двигались вперёд к своим целям. Одним словом — понимали и получали ценность от нахождения в клубе.
Главная ошибка — думать, что клиенты знают, как это сделать. Здесь все целиком и полностью зависит от вас.
Вот 5 действий, которые стоит сделать в первые 4 недели:
Дайте вашим резидентам спокойствие и доверие
Клуб — совершенно новый опыт для ваших резидентов. Дайте им уверенность в том, что это именно то место, которое им нужно для достижения их целей.
Вы можете это сделать через страницу приветствия, письма и сообщения и в целом создать первое впечатление после входа на ваш сайт или дашборд.
Главное — создайте уверенность, что решение было принято верно. А это сподвигнет их узнать больше о вашем продукте.
Покажите ценность, превышающую стоимость подписки
Ваш контент, сообщество, ресурсы должны соответствовать вашим обещаниям.
Важно, чтобы резиденты получали ценность не только в данный момент, но и чувствовали, что будут получать все необходимое в дальнейшем.
Убедитесь, что материалы клуба ведут к результатам
Резиденты должны чувствовать, что материалы вашего клуба помогут им получить желаемые результаты.
В противном случае, зачем им оставаться в клубе?
Предоставьте им дорожную карту, которая четко покажет их путь в клубе. Дайте им распробовать низковисящий фрукт, почувствовать вкус победы, чтобы создать мотивацию и азарт двигаться дальше.
Покажите конечные результаты
Подумайте, для чего к вам в клуб приходят люди? Периодически напоминайте им об этом, а так же говорите о том, как ваш клуб может помочь в достижении цели.
Вы можете даже подсвечивать необходимый для этого контент.
В этом так же помогут разборы успешных кейсов ваших резидентов.
Делайте ваших резидентов важной частью сообщества
Клиент, который знает, что на него обращают внимание с большей вероятностью останется в клубе надолго.
Они хотят чувствовать связь с вами и другими участниками клуба, чувствовать себя значимой частью сообщества.
Сообщество в клубе и есть тот важнейший элемент, где резиденты начинают вовлекаться и знакомиться с остальными участниками.
Вы можете отправлять новичкам персональное видео приветствие или сообщение с призывом написать приветствие в вашем сообществе.
Дополнительные способы улучшить клиентский опыт:
Если вы внедряли все пять вышеперечисленных пунктов, то ваши резиденты скорее всего не отменят подписку в первые месяцы и получат хороший опыт.
Как еще вы можете его улучшить:
Если вы внедрили все пять вышеперечисленных пунктов, то ваша аудитории скорее всего не будет отменять подписку в первые месяцы.
Но за счет чего мы можем еще больше улучшить опыт взаимодействия резидентов с вашим клубом?
Как минимум, внедрите следующее:
- страница «спасибо» с теплым приветствием
- инструменты, которые подскажут новичкам, как пользоваться сайтом/платформой и где найти все то, что вы обещали при продаже
- первые шаги, которые помогут получить быстрый результат и создать нужную мотивацию для дальнейшего движения вперед
- письма и сообщения, которые подсветят основные опции и возможности вашего клуба.
Еще раз повторюсь, что это минимум, но его все равно может быть не достаточно для того, чтобы создать уникальный клиентский опыт.
Ваши резиденты с большой вероятностью не откроют и не увидят письма и сообщения от вас. Поэтому подключаем мультиканальный маркетинг. Как пример, это может быть следующее:
- подключайте звонки, видео сообщения, чат-боты
- сегментируйте контент и выдавайте аудитории только что, что для них действительно актуально. В особенности, если у вас в клубе тонны контента.
- не будьте слишком серьезны, добавляйте фан и юмор, это точно запомнится вашим клиентам
- выдавайте ваш онбординг в виде курса. Так ваши резиденты точно получат всю необходимую информацию для качественного старта.
- постарайтесь превзойти стандартные ожидания. Отправьте подарок, присвойте виртуальные стикеры или бейджи. Сделайте что-то, что будет неожиданно отличать вас от других проектов.
Думайте долгосрочно
После того, как резидент пробыл в клубе первые 4 недели, ваша работа не заканчивается. На самом деле это только начало!
Нужно продолжать работать над клиентским опытом для того, чтобы резиденты оставались в клубе на долго. И ваш фокус должен быть именно на удержании.
Здесь может помочь:
- регулярная рассылка с обновлениями в клубе по почте, в чат-бот и по другим каналам
- дорожная карта или треки, которые помогут в движении к целям
- геймификация для лучшего вовлечения и возврата
- инструменты для самостоятельного отслеживания прогресса
- установка горизонтальных связей, в том числе и офлайн
- совместные празднования побед ваших резидентов, интервью и кейсы с ними
Но постарайтесь не переборщить с этими инструментами. Выбирайте то, что лучше всего работает для вас. Учитывайте основной фокус вашего клуба, стартовую и, возможно, конечную точку ваших резидентов и выстраивайте их опыт с учетом этого.
И не забывайте почаще задавать себе вопрос «Что я могу сделать для того, чтобы участники клуба получали максимум от него ?»