Слышали ли вы когда-нибудь выражение: «Участники приходят ради контента, а остаются ради сообщества»?
Этот тезис многократно проверен на практике. И подчеркивает важность работы с комьюнити.
Если сообщество, в которое они приходят, не оказывается поддерживающим или дружелюбным, активным или эмоциональным, ваши участники не задержатся надолго. Вряд ли вы захотите активно участвовать в сообществе, которое вызывает стресс. Или там, где вы чувствуете постоянное забвение или, еще хуже, опасение что-то сказать и быть атакованным…
Не для этого ваши участники приходят…
Как лидер сообщества, вы обязаны принимать меры, развивать коммуникацию и поддерживать мир между вашими участниками.
Создавать позитивное, дружелюбное место, где ваши участники могут общаться, вести диалог и достигать того, ради чего они присоединились.
Но как это сделать?
Следуйте этим шести простым советам, чтобы сохранить гармонию внутри вашего сообщества…
1. Установите четкие правила и рекомендации
Что допустимо, а что нет в вашем сообществе?
Не стоит ожидать, что люди будут следовать правилам, если они не знают этих правил…
Так что убедитесь, что ваши рекомендации четко изложены на вашем сайте, на вашей платформе или в вашем чате.
Это должны быть не только очевидные правила про нецензурную лексику или грубость.
Что еще стоит включить: вашу политику относительно рекламы, размещения ссылок (особенно партнерских), упоминания ваших конкурентов, и даже разговоров не по теме.
Ваши участники не должны задаваться этим вопросом…
Возможно, вы даже захотите обсудить, готовы ли вы и ваши участники к тому, чтобы разговоры внутри сообщества становились публичными.
Как только вы установите свои правила и рекомендации, вам нужно убедиться, что ваши участники их видят.
Включите их в онбординг, закрепите их в вашем чате и включите в рассылку.
2. Применяйте свои правила
Эти правила работают только в том случае, если вы готовы их применять.
Конечно не стоит перегибать палку…
Нет необходимости быть слишком строгим или контролировать каждый шаг, но если у вас есть правила, и люди их не соблюдают — должны быть последствия.
Тем, кто совершает простую ошибку, скорее всего, будет достаточно просто тихого предупреждения. Я обычно рекомендую правило «двух предупреждений» для незначительных нарушений.
Это означает, что если людям нужно напоминать о правилах более одного раза, последуют последствия, такие как временный или постоянный бан.
3. Будьте активны в сообществе
Когда мы говорим о поддержании активности и гармонии в вашем сообществе, все сводится к вам.
Иногда просто ваше присутствие уже является сдерживающим фактором. Если ваши резиденты знают, что за ними никто не смотрит, они могут быть более склонны обходить правила. Но если вы там, ситуация меняется.
Ваше присутствие в сообществе также позволяет вам быть в курсе того, что происходит… Как хорошего, так и плохого. И это означает, что вы можете быстро реагировать на любые возникающие проблемы.
Вам нужно задавать тон в вашем сообществе…
Если вы помогаете, конструктивны и позитивны, то ваши участники последуют вашему примеру. Но если ваше поведение противоречит вашим же правилам, не удивляйтесь…. Вам нужно быть примером.
4. Назначайте модераторов
Если вы чувствуете, что не хотите или не можете постоянно присутствовать в чате, не пугайтесь. Это нормально…
Во-первых, вы должны установить границы с вашими участниками, чтобы избежать этого. И это то, что я рекомендую всем лидерам сообществ.
Но во-вторых… Вы не должны делать все в одиночку. По мере роста вашего сообщества вы сможете назначить комьюнити менеджера и модераторов, чтобы снять с себя часть нагрузки.
Если у вас пока нет команды, вы можете обратиться к вашим самым активным участникам, чтобы узнать, не хотят ли они взять на себя часть заботы о сообществе. Это даст им немного больше власти и увеличит их лояльность к сообществу и к вам лично.
5. Поощряйте людей использовать реальные имена и фотографии
К сожалению, онлайн-анонимность воодушевила многих людей игнорировать социальные нормы и вести себя ужасно. Надеюсь, вы никогда не увидите ничего экстремального в вашем сообществе…
Но интересно, как люди ведут себя, когда они прячутся за аватаром и вымышленным именем. Они больше не чувствуют ответственности за свои слова, поведение или контент, которым они делятся. Обычно сообщества с более позитивным взаимодействием не имеют этих псевдонимов и аватаров, они более открыты.
Так что, возможно, вам стоит подумать о том, чтобы поощрять людей использовать их реальные имена и фотографии профиля. Конечно, это зависит от вашего сообщества и того, ценится ли анонимность среди ваших участников.
6. Остерегайтесь группировок
Любая большая группа людей имеет тенденцию естественным образом разделяться на фракции или группировки.
К сожалению, это может заставить некоторых участников, особенно новеньких, чувствовать себя чужаками. Участники, которые чувствуют себя так, не останутся в клубе надолго… Плюс такие участники не будут вносить вклад в сообщество Так что прилагайте усилия, чтобы уделять внимание всем участникам, а не только самым активным.
Приветствуйте новых участников. Поощряйте участие тех, кто не заходил долгое время, отмечайте их в постах и контенте, который им интересен. Просто тэгайте их в разговорах.
Главное, чего вам стоит избегать, как лидеру сообщества, это самому участвовать в группировках и фракциях. Это гарантированный способ исключить большинство ваших участников. Ваша задача напротив — объединить всех.
Управление сообществом — не всегда простая задача, есть много вещей, за которыми нужно следить… Но если вы будете следовать шагам, описанным выше, то позитивная и гармоничная среда в сообществе не заставит себя ждать. А как следствие — более высокая вовлеченность и удержание.