Что такое онлайн сообщество?

Сообщества в онлайн прочно вошли в нашу жизнь и продолжают развиваться и привлекать новых участников. Существует множество способов взаимодействия людей и сообществ.

Важность онлайн сообществ

Что означает быть частью онлайн сообщества и почему они играют такую важную роль в современных реалиях? Чтобы понять природу того, что заставляет людей быть частью одного или нескольких сообществ в онлайн, нужно посмотреть на базовые потребности человека. Люди — социальные существа и ищут коммуникации с теми, кто разделяет схожие ценности, убеждения, идеи и интересы. В недалеком прошлом мы могли говорить только об офлайн сообществах — жителях города или района, организации, прихожанах церкви или студентах университета. Но с развитием интернета и инструментов для создания сообществ мы стали формировать и онлайн сообщества.

Сегодня такие сообщества объединяет не только друзей, коллег или родственников, но и абсолютных незнакомцев со всего мира, которых объединяет что-то общее.

Этот тренд подхватил и бизнес — все крупные бренды формируют сообщества для выстраивания отношений со своими клиентами, поддержки и вовлечения своей целевой аудитории. Более 60% брендов, внедривших сообщества, говорят о росте выручки в результате более высокого вовлечения аудитории.

Определение онлайн сообщества

Онлайн сообщество — это объединение людей, которые взаимодействуют друг с другом в определенном онлайн пространстве, делятся мнениями, мыслями, планами и информацией об общей теме сообщества для достижения общих целей. Иногда такие сообщества путают с соц сетями, но есть определенные различия. В соц сетях люди, как правило, могут говорить о чем угодно, в то время, как сообщество собирается вокруг одной конкретной темы. Сообщества могут существовать внутри социальной сети или на отдельных платформах или сайтах. Но без сообщества такие сайты стагнировали бы или вовсе умирали.

Типы онлайн сообществ

Логично, что сообщества в онлайне развиваются во многом по тем же правилам, что и офлайн. У них существует набор правил, планов и целей. Они могут быть открытыми или закрытыми, публичными или частными. В сообществах есть люди, которые отвечают за их развитие и поддержку. Включая модераторов, которые следят за релевантностью контента. Во многих сообществах есть лидеры, которые ведут диалоги, стартуют новые треды и во многом определяют стратегию развития сообщества. Прежде чем запускать свое сообщество, стоит определиться с его типом. Можно выделить три основных:

Поддержка

Такое сообщество предлагает помощь тем, кто ищет информацию о продукте или услуге. Например, кто-то может искать решение проблемы по ремонту авто. Он может обратиться к официальному источнику от производителя или искать ответы на многочисленных форумах или в группах автолюбителей.

Обсуждения

Такие сообщества объединяют людей, которые хотят поделиться мнением по интересной для них теме. Например, в Facebook существует сообщество, посвященное некогда популярному сериалу «Друзья», которое насчитывает 19 млн участников.

Действия 

Здесь основной объединяющий драйвер — это изменения, которые требуются в жизни людей или в их окружении. Например фанаты «зеленой» повестки объединяются в онлайн сообщества, чтобы внедрять решения по снижению воздействия человека на окружающую среду.

Ценность онлайн сообщества для бизнеса

Как говорилось выше, сообщества создают определенные преимущества для бизнеса. Основные  — это повышение лояльности к бренду и увеличение аудитории. Сегодня, когда в большинстве индустрий и ниш высокая конкуренция, покупатель не стремится пользоваться одним брендом. Сообщество же позволяет предложить индивидуальный подход и сервис для каждого клиента и создать эмоциональную привязку к бренду. Кроме этого, сообщества позволяют детально изучать поведение пользователей. В долгосрочной перспективе это ведет к увеличению вовлеченности, повышению срока жизни клиента  (LTV) и более высокому ROI.

Далее мы разберем эту тему подробнее. 

Преимущества строительства онлайн сообщества

Предлагаю посмотреть на несколько важных причин, которые заставили основные социальные сети активно развивать группы. Прежде всего, это желание активно развивать рост важных сообществ на платформе.  Например сегодня в Facebook более 10 млн активных групп, которые объединяют более 2.7 млрд активных пользователей. Но зачем создавать свое сообщество бизнесу? Маркетологи скажут, что основная цель — создание доверительных отношений и улучшение пути клиента. Но есть еще несколько важных факторов:

Снижение затрат на рекламу

Для большинства компаний реклама является одной из основных маркетинговых стратегий. Но на всех основных площадках стоимость привлечения лида и покупателя постоянно растет и не способствует развитию бизнеса, особенно, если вы стартап. 

Создание сообщества, с другой стороны, не требует особых затрат (а может и вовсе обойтись нулевыми вложениями) и позволяет привлекать целевых лидов значительно дешевле. Благодаря сообществу аудитория может познакомиться с продуктом или продуктами компании и получить офер. Плюс эмоциональное вовлечение, которое сложно создать только через рекламу.

Глубокое понимание вашей целевой аудитории

Одним из требований к росту компании является постоянное улучшение клиентского опыта. Но для этого вы должны очень хорошо понимать вашу аудиторию, включая их цели, ценности, ожидания и возражения. Сообщество позволяет напрямую обратятся к своей аудитории и задавать нужные вам вопросы. Это позволит улучшить ваши продукты, услуги, оферы и получить в итоге более высокие конверсии воронок.

Повышение уровня доверия и лояльности аудитории

Активные онлайн сообщества вовлекают пользователей, что для них создает позитивный опыт. Участники помогают друг другу в поисках ответов на вопросы, решении проблем. Сообщество создаёт ощущение сопричастности, принадлежности и возможность общаться с единомышленниками. И если потенциальные покупатели смогут общаться с брендом в такой атмосфере — это повысит их уровень доверия и лояльности. А это напрямую влияет на срок жизни клиента. Лояльные клиенты делают повторные покупки на 80% чаще других, дольше остаются в подписке, с большей вероятностью порекомендуют продукт/сервис своим друзьям и знакомым.

А учитывая, что сегодняшние онлайн пользователи склонны больше доверять опыту других людей (обзоры, отзывы, рекомендации) чем рекламе и блогерам, создание сообщества становится необходимым элементом вашего бизнеса.

Улучшение клиентского сервиса

Клиентский сервис также становится важнейшим элементом любого бизнеса. Мы, как покупатели, охотно поделимся плохим отзывом, чем хорошим. Но предоставление сервиса на высоком уровне стандартными средствами может быть затруднительно по ряду причин. Пользователи могут не понять каким образом и по каким каналам получить необходимую информацию о продукте или сервисе.

Сообщество может стать таким хранилищем ответов на часто задаваемые вопросы. В том числе, за счет обратной связи от других членов коммьюнити. Мы больше доверяем советам и подсказкам других пользователей, чем представителям бизнеса. Кроме этого, сообщество так же снижает нагрузку на ваших менеджеров по клиентской поддержке.

Рост посещаемости сайта

Не важно, где расположено сообщество — группа в соц сети, форум, чат или отдельный сайт, любое сообщество часто предполагает использование контента с основного сайта компании. А поскольку, как мы с вами уже выяснили, пользователи устанавливают отношения с брендом, они более активно будут доверять и изучать материалы, размещенные в сообществе и переходить на основной сайт, блог и тд, чем при самостоятельном поиске таких материалов в сети. Тем более, что поисковые алгоритмы далеко не всегда выводят нужные вам результаты в первых строках поиска, даже если вы активно занимаетесь  SEO продвижением.

А если член сообщества посчитает ваш контент интересным и полезным — он с большой долей вероятности поделится им со своим окружением. Что, в свою очередь, привлечет к вам на сайт и в сообщество новых людей. Что еще важно — чем больше органического трафика вы получите на ваших ресурсах, тем активнее вас будут продвигать поисковые системы.

Сообщество VS аудитория

Строительство бренда или запуск продукта предполагают строительство аудитории. Является ли ваша аудитория сообществом? При первом взгляде может показаться, что да. Но на самом деле между между ними много различий. Вы не сможете построить сообщество без глубокого понимания вашей аудитории. Сообщества создаются внутри той аудитории, которую вы собираете.

Давайте представим: вы установили точку по продаже лимонада в оживленном месте, на улице жара. Вы сидите и ждете, пока измученный жаждой прохожий не остановится и сделает заказ. Возможно у вас даже будут продажи, особенно если рядом нет конкурентов. Теперь допустим, что на следующей день рядом появляются еще три точки по продаже лимонадов и все хотят получить ваших клиентов. Покупатели скорее всего начнут сравнивать другие предложения по цене/качеству. И если у вас сильных преимуществ — ваши продажи упадут. В конце концов, покупатели выбирают того, кто им больше нравится.

Но что, если вы вовлечете нескольких покупателей и попросите их поделиться мнением о вашем лимонаде, выложить фото в соц сеть и добавить ваш хэштег? А еще спросите, какие бы еще вкусы они хотели увидеть на прилавке завтра? Может быть вы запустите группу в телеграмм и предложите добавляться туда, чтобы узнать о новых предложениях и эксклюзивах? 

Может быть пример с лимонадом и не самый удачный, но создание сообщества вокруг вашего бизнеса, объединяющее покупателей, в котором они смогут общаться друг с другом, возможно поможет вашему бизнесу не только выжить, но и вырасти.

Давайте теперь посмотрим детальнее на разницу между аудиторией и сообществом.

Аудитория предполагает индивидуальный опыт

Сообщество — коллективный

Когда вы занимаетесь строительством аудитории для своего проекта, вы прикладываете усилия для того, что бы привлечь тех, кто по вашему мнению является целевой аудиторией. Это как рыбалка — вы закидываете спиннинг и надеетесь, что будет поклёвка, кто-то подпишется на вашу рассылку, на вашу соц сеть или оформить покупку. А дальше вы надеетесь, что они продолжат взаимодействовать с вашим брендом. Решение оставаться с вами или нет зависит от индивидуального опыта каждого человека, составляющего вашу аудиторию.

В сообществе люди принимают решения по взаимодействию с вашим брендом, основываясь, в большей части, на опыте, который они разделяют с другими участниками. Когда кто-то делится опытом от использования вашего продукта, контента и пр, остальные участники тоже могут вовлекаться, создавая совместный опыт.

Сообщество объединяет, аудитория может быть изолирована друг от друга

Ваш идеальный клиент скорее всего представляет собой определенный портрет аватара с конкретными потребностями и целями. Вся ваша стратегия будет выстроена вокруг коммуникации с людьми, которые соответствуют портрету идеального клиента. И скорее всего, сосредоточены вокруг одного из посылов вашего бренда. 

Но люди сложнее, чем один аватар, их потребности и цели будут отличаться и таким подходом вы рискуете упустить часть аудитории. Это одна из причин, почему среди вашей аудитории всегда есть люди (и их большинство), которых мы называем «молчунами». Они практически не реагируют на ваш офер, потому что он не отражает ожиданий.

С другой стороны, комьюнити предполагает вовлечение и пользователи ощущают, что они являются частью происходящего в вашей компании. Взаимодействие сообщества и бизнеса дает возможность выразить свои эмоции, отметить то, что нравится и не нравится, озвучить ожидания и результаты. В итоге это сонате ощущение того, что они являются частью чего-то большего, чем просто ваша аудитория.

Создание аудитории требует бюджета, а создание сообщества в основном требует вовлечения

Для развитию традиционному бизнесу необходимо постоянно наращивать аудиторию. Постоянно пополнять базу рассылки, увеличивать количество подписчиков в соц сетях и тд. И это требует вложений в рекламные кампании.

При строительстве сообщества ваши основные вложения — это вложения в вовлечение аудитории. Конечно бюджет тоже потребуется, например на комьюнити менеджера, но прогресс и рост в большей степени зависит от вовлеченности аудитории. 

Вкладывать большие суммы для производства контента тоже не обязательно — в здоровых сообществах большую часть контента производят сами пользователи. А позитивный опыт существующих резидентов привлекает и других пользователей, что развивает ваше сообщество органически. Когда ваще сообщество станет привычкой и частью повседневной жизни пользователей, сообщество будет развиваться практически самостоятельно. Резиденты будут воспринимать его, как важную часть своей жизни.

Сегодня развитие комьюнити может принести намного больше выгоды, чем просто таргетированная реклама.

Стратегии по развитию сообщества с нуля

Развитие социальных сетей, мессенджеров и других онлайн платформ делают запуск комьюнити очень простой задачей. Но с чего начать формирование комьюнити для своего бизнеса, особенно с платной подпиской?

Определите свои цели для запуска сообщества

Да, сообщества сейчас в тренде, но этого не достаточно для запуска. Для начала необходимо определить свои цели и причины. Иначе ваша аудитория вряд ли захочет присоединиться.

Вы планируете улучшить клиентский опыт? Или предоставлять помощь и поддержку в сообществе? Давать эксклюзивный контент? Начинать стоит с того, почему и зачем аудитория должна присоединиться к вам. Попробуйте взглянуть на это со стороны вашего клиента

Определите тех, кто будет максимально заинтересован в создании сообщества

Ваша целевая аудитория — это основной актив и источник резидентов вашего комьюнити. Но это не значит, что вся ваша аудитория заинтересована в его создании и в активном участии. Люди приходят в клуб не потусоваться, по конкретным причинам.

Поэтому для начала четко определите для кого именно ваше комьюнити.

Определите, что пользователи хотят от вас

После того, как вы определите идеального резидента вашего сообщества, будет несложно понять, что они хотят от вас. Например, если ваш бренд посвящен продаже чая, членам сообщества возможно будет интересно получить информацию о том, как продавать чай, какие виды чая бывают и какие лучше продаются, потенциале выручки, сопутствующие продукты, особенности маркетинга и тд…

Определите платформу для создания сообщества

Чаще всего сообщества создают в закрытой группе в одной из популярных соц сетей или в формате чата в мессенджере. Но это далеко не всегда будет лучшим выбором. Во многом это зависит от количества участников, которых вы хотите привлечь, активности дискуссий, удобства использования, платного или бесплатного формата сообщества. 

Если вы ожидаете 100-200 участников, то чат в Телеграмм  будет приемлемым вариантом (хотя с учетом последних обновлений телеграмм может стать удобнее и для больших групп). Для более масштабного сообщества будет лучше, если вы запустите сообщество в формате закрытой группы например в Контакте, сервера Discord, или изучите другие варианты.   А чтобы  получить максимальный контроль над вашим сообществом, лучше запустить собственный сайт или форум. 

Создайте правила

Каждое сообщество должно иметь свои рамки и правила поведения пользователей. В некоторых сообществах необходимо обязательно согласиться с правилами перед вступлением, например может быть запрещено хамство и грубое обращение к членам сообщества, самопиар и реклама, распространение контента и прочее. Сфокусируйтесь на том, зачем вы создаете комьюнити, каких людей вы планируете там собрать для того, чтобы создать релевантные правила.

Распределите роли в сообществе

Кто будет отвечать за модерацию контента ? Кто будет приветствовать новичков или решать пустить или отказать новому потенциальному резиденту ? Кто будет отвечать на их запросы? В зависимости от величины и активности вашего комьюнити вам понадобятся комьюнити менеджеры, модераторы и лидеры, которые будут помогать в его развитии. Как и в любой организации, распределение ролей позволит избежать недопонимании и соблюдения правил.

Строительство комьюнити

После того, как вы определили вашего идеального резидента, разработали правила, выбрали платформу и распределили основные роли среди тех, кто будет развивать сообщество, самое время запускать комьюнити. Способы могут быть разные — запустить группу в телеграмм или в соц сети, отдельный сайт или форум. На входе может быть опросник или анкету, форма регистрации или оплаты. Не забудьте о названии и брендинге, которое будет указывать на ваш бренд и на тему сообщества.

Развитие комьюнити

Если ваша цель — постоянно привлекать новых участников, то наверняка вы хотите, чтобы о сообществе узнало как можно больше людей. Аудитория должна узнать о существовании сообщества и о том, почему нужно в него вступить. Как этого достичь?

• приглашать людей, которые подходят под описание вашего идеального резидента
• просить существующих резидентов приглашать тех, кому это может быть интересно 
• информировать вашу аудитории о сообществе и о его пользе для них
• формировать партнерства с релевантными лидерами мнений
• продвигать через рекламу

Все эти шаги в совокупности помогут вам набрать первых участников с нуля

Большинство бизнесов озадачены созданием таких комьюнити, потому что в долгосрочной перспективе это определенно приносит свои плоды. Снижает затраты на привлечение новых участников, продвигает по воронке потенциальных и существующих покупателей продукта, дает возможность исследовать аудиторию, создает сообщество вокруг вашего бренда.

Как развивать существующее сообщество

Мы разобрали, как запустить сообщество. Но стоит ли после этого расслабиться и наблюдать за его органическим ростом? 

Думаю нет. Развитие сообщества требует усилий и стратегического планирования. В этом процессе также критически важно роль комьюнити-менеджера. КМ во многом определят то, как пользователи используют сообщество и как общаются друг с другом. Такой менеджер должен понимать, как разные типы людей взаимодействуют, как создают взаимоотношения и как соблюдают правила и рекомендации. 

Уделите внимание брендингу

Вне зависимости от того, где вы запустили комьюнити, оно должно быть связано с вашим брендом. Пользователи не должны ощущать, что попали в место, никак не связанное с вами и вашим брендом. 

У нас в клубе есть отдельный тренинг «Стратегия бренда», если хотите получить доступ — просто оформите ежемесячную подписку.

Активно поощряйте дискуссии

Аудитория, которая присоединилась к сообществу, имеет свои цели и задачи. Они ищут возможность высказаться и быть услышанными, задавать вопросы и получать на них ответы, делиться мнениями с другими участниками. Но само собой это не произойдет. Дискуссии нужно поощрять, при чем на регулярной основе. Вы можете это делать разными способами — через рассылку, которая будет охватывать ту или иную тему и приглашать к обсуждению, ежедневно задавать вопросы на темы, которые волнуют сообщество, делиться ценным контентом, просить об обратной связи и так далее.

Во-первых, это создаст необходимый уровень вовлечения, во-вторых, вы станете лучше понимать вашу аудиторию и улучшать свои продукты.

Определите лидеров и амбассадоров

В любом сообществе можно выделить так называемых супер-пользователей. Тех, кто выстроим вовлекается во взаимодействие и влияет на поведение других. Вы можете привлекать таких пользователей к обзорам, погружать их глубже в свои продукты и их закулисье и растить их них амбассадоров бренда — тех, кто будет рекомендовать вас, записывать отзывы и кейсы.

Показывайте ценность

Никто не вступает в сообщество просто для того, чтобы постоять в сторонке или потому, что это престижно. Люди идут туда, потому что верят в ценность и результаты, которые они получат. Одним словом, аудитория хочет получить что-то взамен. Поэтому вы должны постоянно добавлять ценность в ваше комьюнити и помогать вашим резидентам получать результаты.

-делитесь полезной информацией, которую могут использовать резиденты

-предлагайте специальные условия на ваши продукты

-поощряйте пользователей делиться результатами, идеями и взглядами

-говорите о том, что вы цените их участие в комьюнити и что вы доступны и готовы помогать им

-показывайте, что ваше сообщество — это безопасное место, в котором объединяются единомышленники

Следите за аналитикой

Некоторые платформы предоставляют возможность отслеживать поведение пользователей, в том числе изучать демографические и географические данные, но даже если такой возможности нет, вы можете самостоятельно контролировать уровень вовлеченности, процент удержания, а если мы говорим про платное сообщество, то и LTV/

Как сохранять вовлеченность участников

Это задачка со звездочкой для большинства комьюнити. Способов может быть много, давайте посмотрим на некоторые их них:

• знакомьтесь с участниками. Сложно взаимодействовать с теми, кого вы не знаете и кто не знает ничего о вас. Вводите ритуалы, в рамках которых новички будут рассказывать о себе сразу после вступления, это позволит растопить лед в начале и даст возможность существующим резидентам поприветствовать новичка.

• делитесь полезным контентом. Это могут быть посты, статьи, гайды, видео, подкасты и другой полезный для вашей аудитории материал. Не забывайте о еженедельной рассылке, которая будет рассказывать об обновлениях. Как мы замечали ранее, это так же поможет запустить новые дискуссии. Будет полезным создать контент-план, который структурирует регулярную выдачу материалов в сообществе. Кроме этого, вы можете запустить тематические дни (например мотивационные понедельники) и делиться материалами из других источников. Однако убедитесь, что вы не перегружаете вашу аудиторию контентом.

• регулярно появляйтесь в сообществе. Не забывайте, что резиденты приходят в сообщество не только ради контента, они хотят видеть и слышать вас. Определите для себя график, когда вы будете отвечать на вопросы или проводить эфиры в сообществе. Не обязательно быть на связи 24/7. Вы можете заглядывать туда несколько раз в неделю чтобы поприветствовать участников, поделиться мыслью или новостью, попросить обратную связь или рассказать о планах. Это создаст атмосферу вашего присутствия, вашей доступности и готовности помогать участникам. 

• включайте видео в ваш контент. Возможно вы используете автоматические привествия, посты по расписанию и другую доступную автоматизацию. Но не забывайте показывать, что в сообществе есть живые люди. Это поможет выстроить доверительные отношения. Видео-конференции, записанные видео, эфиры — используйте доступные возможности, чтобы быть на связи с участниками.

• подсвечивайте участников. Отмечайте успехи участников на еженедельной или ежемесячной основе. Критериями могут быть:
  • польза для сообщества
  • вовлеченность и активность
  • экспертиза
  • влияние
  • изменения и результаты

• обращайте внимание на неактивных участников. Всегда найдутся участники, которые ведут себя тихо. Правило 90-9-1 говорит о том, что в эту категорию может попасть 90% участников комьюнити. Используйте стратегии для повторного вовлечения, например?
  • письма и сообщения, возвращающие их обратно
  • новые типы контента
  • личные сообщения «молчунам»с вопросом о том, чего им не хватает для более активного участия в сообществе
  • сегментация участников на более маленькие группы внутри сообщества 

Замечу, что эти действия не приведут к активному участию 100% ваших резидентов в сообществе, однако, работая на ежемесячной основе с неактивными участниками вы сможете поднять общий процент вовлечения. А это безусловно позитивно скажется на вашем комьюнити.

• просите обратную связь. Это отличный способ удерживать вовлеченность. Хорошо структурированный опрос или тема может держать активное обсуждение несколько дней, недель, а иногда и месяцев. 

Комьюнити менеджмент

Комьюнити менеджмент — это набор процессов, которые помогают построить уникальное сообщество вокруг бизнеса, бренда, клиентов, сотрудников или партнеров через различные виды взаимодействия. А так же создать пространство, в котором они будут знакомиться, делиться и поддерживать друг друга и развиваться. 

Самый простой вариант — это создание онлайн сообщества. В задачи комьюнити менеджера входит создание правил и основных метрик, модерирование обсуждений и работа с входящими данными. Все это помогает построить успешное сообщество.

Улучшайте вовлечение с помощью геймификации, активации и супер пользователей

Как мы уже говорили ранее, успешное сообщество должно давать результаты своим участникам.  В этом помогают три вещи: контент, пользователи и их активация. Многие комьюнити менеджеры упускают из вида те причины, по которым участники присоединияются с сообществу. Хотите верьте, хотите нет, но условный Федор приходит не для того, чтобы тратить свое драгоценное время для поддержки других участников или ответов на их «глупые» вопросы. У него есть свои цели и задачи.

Основной способ активации участников и перевода их в активных пользователей это онбординг. Это не должно выглядеть формально, подумайте какой голос у вашего бренда, как он сочетается с ценностями вашей аудитории. Используйте больше персонифицированных сообщений. Это улучшит клиентский опыт и повысит лояльность к бренду.

Определите цель

У любого сообщества (как и у бизнеса) должна быть миссия и цель существования. Не стоит создавать сообщество просто ради сообщества. Это путь в никуда. Подумайте, какую проблему вы решаете. 

Задайте себе вопросы — Зачем существует ваш бизнес? Почему он имеет значение? Каковы ваши ценности? Что вы можете предложить? В чем ваша уникальность? Почему ваши потенциальные клиенты должны обратить на вас внимание? Это позволит вам привлечь правильную аудиторию.

Так же стоит спросить себя — Какой тип сообщества вы хотите создать? Кого вы хотите там видеть? В идеале ваша аудитория должна захотеть быть частью того, что вы делаете. Это вовсе не значит, что все они будут принимать активное участие в том, что вы делаете (вспомните правило 90-9-1), но они должны быть заинтересованы в том, что вы делаете и разделять ваши взгляды и ценности.

Подумайте, какое окружение вы бы хотели иметь в обычной офлайн жизни? Вы бы хотели видеть людей, которые делятся ценной и полезной информацией? Людей, которые могут поддержать, когда необходимо, и дать обратную связь (и хорошую и плохую)? Людей, которые могут выслушать?

Создавая сообщество, вы приглашаете туда  живых людей, которые отдают частичку себя для его развития.  Успешные сообщества привлекают тех участников, которые сами выбрали быть его частью. Вряд ли получится запустить сообщество, просто собрав группу людей.

Однако не думаю, что вы станете вручную отбирать каждого участника комьюнити. Поэтому убедитесь, что вы четко транслируете ваши ценности. Сообщество должно стать отражением вас и вашей компании.  

Установите правила и рамки

Что нельзя делать в вашем сообществе?

Начиная с очевидных вещей — так как грубость или абсцентная лексика, троллинг и так далее — стоит так же описать правила по само рекламе, продвижению конкретного бизнеса и копирайту.  Зачем определите, как вы будете отклеивать соблюдение правил и какие могут быть последствия за нарушения. 

Отмечу, что если вы создаете международное сообщество, то можете столкнуться с разными традициями и взглядами на поведение в интернете. 

Это так же является зоной ответственности комьюнити менеджера. Реакция на различные заварушки внутри сообщества будут определять и тех, кто в нем останется.

Сделайте правила поведения доступными

Никто из ваших участников не будет искать правила на вашей платформе. Поэтому они должны быть на видном месте — закрепленный пост, страница приветствия, часть онбординг курса или приветственное сообщение будут хорошими вариантами для размещения. Ну и опять же, они не должны быть формальными и формализованными. Помните о голосе бренда.

Создайте условия для жалоб на недостойное поведение

Определите, как вы реагируете на жалобы. В течение часа? Или в течение суток? Создайте процесс и внедрите его. Это же касается и вашей реакции на другие запросы пользователей.

Правильно определяйте категории резидентов

Для эффективной работы я разделяю пользователей на 4 основные категории: новички, молчуны, активные и лидеры.

Новички

Те, кто недавно присоединился к сообществу и все еще осваивается внутри. Они могут представится при вступлении, но пока еще не вступить в активные обсуждения. Обязательно поприветствуйте их и задайте правильные вопросы, которые помогут им приступить к активному использованию сообщества.

Молчуны

Те, кто присоединился к сообществу, периодически лайкает сообщения но не задает вопросы и не комментирует. Как правило, они получают необходимую пользу из контента. Вовлечь их можно опросами и тестами, поскольку они не требуют большого количества времени и внимания.

Активные

Со времени в сообществе формируется группа, которая регулярно заходит для участия в дискуссиях. Их видение сообщества в том, чтобы получить поддержку и найти ответы на свои вопросы.  Скорее всего, они будут знакомы друг с другом, а участие в комьюнити будет приносить им удовлетворение. 

Лидеры

Они будут выделяться среди остальных. Лидеры могут приветствовать новых участников, отвечать на вопросы и активно участвовать в дискуссиях. Таким участникам нравится признание их участия в жизни сообщества. Они так же с готовностью откликаются на предложение оставить отзыв или принять участие в вашей маркетинговой кампании. 

Успешные сообщества не строятся вокруг  виртуальных сущностей. Они строятся вокруг живых людей с их потребностями, проблемами, особенностями, эмоциями, чувствами, ожиданиями и тд. Каждый участник уникален и не будет действовать по единому стандарту. Не забывайте про личное общение и учитывайте это при создании комьюнити и не останавливайтесь в изучении ваших резидентов. 

А если хотите запустить или развивать сообщество с платной подпиской, получить доступ к подробным пошаговым материалам на эту тему, поддержке экспертов и сообщества — почитайте подробнее про My Membership Club

Читайте далее: Препятствия, которые мешают продажам вашего клуба