Забота о клиентах и ее значение в вашем клубе

membership service

Клиентский сервис  лежит в основе клиентского опыта. И неважно, насколько большой у вас клуб — всегда найдутся резиденты, которые будут обращаться с вопросами на разных этапах своего пути. У них могут возникнуть проблемы с доступом, личным аккаунтом,  какой-то функцией на сайте. Или они просто хотят поделиться с вами своими эмоциями.

Поэтому очень важно предлагать своим резидентам простые и удобные способы связи. 

Высокий уровень сервиса автоматически улучшит лояльность ваших подписчиков. В то время, как плохое качество обслуживания быстро  развернет их в сторону от вашего клуба. И вряд ли они захотят оставаться с вами долго. 

Итак, давайте разберём 4 шага, которые нужно учитывать при организации хорошего и качественного сервиса для резидентов.

Опишите все причины, по которым ваши резиденты могут обращаться к вам за какими-то решениями и поддержкой 

Что это может быть:

  1. Сложности с доступом в клуб

2. Неработающая функция, кнопка , ссылка и тд.

3. Вопрос, касающийся вашего контента

4. Желание отменить подписку

5.Потребность дать вам обратную связь

Кроме этого, к вам могут обращаться потенциальные клиенты на этапе принятия решения. И такие запросы вы тоже можете обрабатывать.  

Как только вы поймёте причины, по которым к вам чаще всего будут обращаться, вам будет намного проще организовать многие процессы и подготовиться к ответам на эти вопросы.

Подготовьте различные способы для связи с вами

Вообще, это хорошая идея — предоставлять резидентам разные возможности для контактов и не полагаться только на какую-то одну опцию. 

Это намного облегчает жизнь вашим резидентам и подстраховывает вас на случай, если  один из способов связи вдруг перестанет работать. 

Возможности для контактирования с вами могут быть следующие:

  1. Имейл
  2. Форма для отправки запроса на вашем сайте
  3. Специальный раздел на сайте для саппорта или создания тикетов
  4. Номер телефона
  5. Форум
  6. Специальный плагин или сервис для онлайн чата на вашем сайте 
  7. Сервис быстрых сообщений внутри платформы 
  8. Ассистент или помощник

В нашем клубе мы используем специальный раздел «Поддержка» на сайте. Раздел на Форуме, который позволяет отправлять запросы. Форму обратной связи с подключением любого удобного мессенджера. Это кнопка, которая присутствует на всех страницах сайта. Электронную почту и все остальные способы для контактов с нами. 

Установите границы для обращения в службу поддержки 

Большинству ваших резидентов они не понадобятся. Но, в определенных случаях, смогут помочь вам избежать неудобных ситуаций. Например, если кто-то использует линию поддержки  в личных  целях, чтобы получить обратную связь от вас или  личную консультацию . 

Четко обозначайте, для чего могут использоваться линии технической поддержки и заботы о клиентах. К примеру, могут ли резиденты задать вопрос относительно какого-то контента.  Или они могут использовать этот канал связи исключительно по техническим вопросам.

Кроме этого, важно обозначить временной интервал, в течение которого вы отвечаете. Возможно, вы будете делать это только в рабочие часы. И если так— убедитесь, что резиденты ознакомлены с этими правилами. Подобная прозрачность идет на пользу всем. Вы управляете ожиданиями вашей аудитории, а аудитория не ждет от вас  ответа в выходные дни или круглосуточно. 

Таким образом, вы исключаете  возможное недопонимание и конфликтные ситуации. 

Подробнее о том, как установить границы для резидентов клуба читайте в статье

Постарайтесь реагировать на запросы ваших резидентов в течение 24 часов. 

Вообще, чем быстрее вы будете  обрабатывать входящие запросы, особенно связанные с какими-то техническими вопросами, тем лучше. 

Я не имею в виду,  что вы должны быть постоянно на связи и мгновенно реагировать сразу после получения запроса. Но не нужно оставлять их без внимания на несколько дней. 

Была ситуация, когда при покупке одного продукта у меня возникли проблемы с логином, потому что мне просто не пришло письмо. А служба поддержки отреагировала только спустя несколько дней. Подобные ситуации  создают определенное отношение к проекту и людям, которые за ним стоят. И клиенту вряд ли захочется выстраивать долгосрочные отношения после такого  начала. 

Поэтому, устанавливайте четкие границы и прописывайте инструкции для вашей команды, как и в какое время нужно отвечать на запросы пользователей. 

Если вы понимаете, что будете офлайн на протяжении нескольких дней, настройте автоматические ответы на письма. Или найдите того, кто сможет вас подменить. И тогда ваши клиенты будут в курсе, чего и когда ожидать.

Как можно улучшить качество обслуживания клиентов

Чем больше становится ваш клуб по подписке, тем меньше времени у вас остается, чтобы разбираться с запросами клиентов. 

Есть несколько способов, как вы можете улучшить клиентский сервис при масштабировании вашего клуба.  

Некоторые из этих вариантов следующие.

1. Записать велкам видео или видео тур по клубу.

У резидентов часто возникают одни и те же вопросы. Особенно, у новых подписчиков, касательно  определенных функций вашего сайта, расположения контента, кнопок и тд. 

В этом случае, полезно будет создать приветственное видео, которое поможет каждому новичку сориентироваться внутри сайта и снимет массу  вопросов.

Такой видео тур желательно включить в процесс онбординга. Читайте об этом в статье  «6 способов уменьшить процент оттока».

2. Создать базу знаний или раздел с часто задаваемыми вопросами.

Если вы понимаете, что у резидентов много повторяющихся вопросов, то  такой раздел просится сам по себе. Можно создать его внутри клуба или на отдельном сервисе. 

Это могут быть вопросы, типа: «Как я могу отменить подписку», «Как поменять пароль», «Могу ли я скачать видео» и тд.  

Если вы хотите давать более развернутые ответы, то есть смысл завести базу знаний и собирать там ответы на часто повторяющиеся технические и тематические  вопросы по клубу. 

3. Пригласить в команду  комьюнити-менеджера или виртуального  ассистента-помощника. 

Если вы чувствуете, что пришло время делегировать эти функции кому-то еще, постарайтесь как можно быстрее найти подходящего человека. И вы сможете сосредоточиться на других важных моментах, в частности, на создании контента.  

Прежде всего, опишите все стандартные операционные процедуры, такие как, например, отмена подписки или возврат платежа. 

Они помогут новому сотруднику разобраться в процессах и качественно оказывать услуги внутри проекта. 

Конечно, вы вряд ли сможете прописать все возможные сценарии, но постарайтесь сделать это для наиболее часто повторяющихся моментов. 

4. Предложить сервис для самообслуживания. 

Чем больше вы сможете предложить резидентам делать самостоятельно, тем лучше. Ведь это значительно сэкономит время и ваше, и ваших резидентов . Один из примеров — отмена подписки. Здорово, если ваш  резидент может самостоятельно отменить подписку за пару кликов в личном кабинете, а не писать в поддержку или на почту. 

Также, вы можете дать возможность менять платежные данные в личном кабинете, уменьшая тем самым количество неудавшихся платежей  и экономя время всех сторон.

Что делать с трудными клиентами

Трудные клиенты бывают в каждом клубе, хотя и встречаются намного реже, чем можно представить. Особенно, когда в клубе уже есть развитое комьюнити, часто эти процессы саморегулируются. 

Тем не менее, если вы видите, что кто-то из резидентов переходит в разряд трудных, начинает вести себя агрессивно или грубо, то самый лучший вариант для вас — улыбнуться, выдохнуть и спокойно ответить, что такое поведение недопустимо в рамках клуба. А  если это  повторится и после предупреждения, просто удалите этого резидента из клуба. 

Подумайте о том, что вы будете делать с теми, кто требует возврата платежа уже после истечения гарантийного периода. В таком случае у вас есть два варианта: либо вы придерживаетесь своих правил и говорите, что возврат возможен только в рамках гарантийного периода. Либо, вы идете навстречу и делаете возврат по доброй воле. Выбор за вами. Но, я рекомендую заранее обдумать такой сценарий, к которому вы будете внутренне готовы. 

В завершение хочу сказать, что ключ к довольным клиентам и хорошему сервису в вашем клубе — это четкие, понятные правила, доступные каналы связи и быстрое реагирование и помощь на запросы ваших резидентов. 

Не забывайте ставить себя на место ваших клиентов. А если хотите прокачать свой клуб — приходите к нам в My Membership Club.