6 самых популярных ошибок при удержании резидентов, которые вам стоит избегать

развитие клуба

Удержание резидентов — метрика, которая критически важна в вашем клубе и которую вам стоит держать под контролем. Привлечение резидентов, конечно, тоже важно. 

Но, долгосрочное удержание резидентов в клубе — это совершенно другая задача. 

Итак, на что же вам стоит обратить внимание, чтобы участники вашего клуба оставались, а не уходили? 

Избегайте 6 самых распространенных ошибок.

Ошибка номер 1. Вообще не следить за удержанием резидентов

Многие владельцы клубов недооценивают этот показатель в своем бизнесе. Но, наверняка, вы уже понимаете, что клуб по подписке —  не равно продажи какого-то отдельного продукта. 

Вы запускаете клуб по подписке, чтобы наслаждаться всеми преимуществами рекуррентного дохода — постоянного и предсказуемого. И для того, чтобы этот источник не иссякал, вам просто необходимо уделять большое внимание удержанию и его стабильным показателям. 

Поэтому, для вашего бизнеса намного важнее удерживать людей внутри вашего клуба и получать ежемесячные оплаты от них, а не привлекать постоянно новых клиентов, которые будут убегать из клуба через какое-то короткое время. Если сложилась ситуация, когда люди быстро вступают и также быстро покидают клуб, для вас будет сложным вывести ваш бизнес на новый уровень и масштабироваться. 

Если же резиденты будут оставаться в клубе, при этом получая прогресс, результаты и формируя связи между собой, это станет настоящим топливом для будущего постоянного роста вашего клуба. И это важнейшая часть того, что я называю “маркетинговым маховиком”. 

Получите доступ к курсу “Маркетинговый маховик” в нашем клубе. Оформите подписку тут https://positive.systems

Это как раз та история, когда существующие члены клуба становятся важнейшей частью вашей стратегии по привлечению новых. Потому, что именно они получают самое лучшее, что вы можете дать внутри клуба. И в результате, они становятся адвокатами вашего бренда, распространяют информацию о бренде и являются тем самым социальным доказательством, которое побуждает других вступать в ваш клуб. 

Счастливые резиденты — ваш главный маркетинговый актив. Именно поэтому не стоит недооценивать удержание ваших резидентов.

Сложный процесс отмены подписки

Многие из вас, как клиенты подписных сервисов,  наверняка,  прочувствовали на себе, насколько  сложным бывает этот процесс. Часто требуется куда-то звонить, писать или что-то искать на сайте — что делает процесс затянутым и сложным. 

Но правда в том, что, если кто-то из клиентов решил отменить подписку, он все равно это сделает. И наша задача — упростить этот процесс до 1-2 кликов. Не стоит сжигать мосты и отметать возможность возвращения подписчика в клуб. Поэтому, очень важно оказывать лучший сервис на каждом этапе пути вашего клиента. 

Тут ваша стратегия по удержанию резидентов должна быть несколько более изобретательной, чем просто усложнение процесса отписки от клуба. Вместо технического усложнения процесса отмены лучше усложните процесс принятия решения об уходе. 

Ваш резидент должен долго вынашивать это решение, и оно должно даваться ему с трудом. 

Всегда возможны какие-то объективные факторы, как, например, проблемы с финансами или другие причины, не позволяющие находиться в клубе. Но ваши участники могут вернуться к вам в будущем. Поэтому, не стоит стоять у них на пути и усложнять эту процедуру.

Подмена понятий инерции и лояльности

Возможно, вы считаете, что те резиденты, которые ведут себя тихо и незаметно проводят свое время в сообществе, являются идеальными резидентами. Но что, если вы путаете инерцию с лояльностью?  Возможно, они чем-то недовольны. Или — что еще хуже — у них нет вообще никакого мнения о вашем клубе. 

И это не очень хорошо для вас: ведь, когда-нибудь, они отменят подписку. Произойдет это так же незаметно, как и их нахождение в стенах клуба. Хотя нам и кажется, что резиденты, которые постоянно жалуются и высказывают свое мнение, являются первыми претендентами на выход из клуба — это очень часто оказывается заблуждением. 

Вам нужно обратить внимание на тех, кто не заявляет о себе и не создает никакого шума и задуматься над тем, как повысить вовлечение, используя разные инструменты. 

Скачайте наш чек-лист по удержанию резидентов в подарок. 

Или вы можете использовать опрос, как один из хороших способов получить обратную связь, которая поможет вам продвинуться вперед.

Игнорирование ценной обратной связи

Сбор обратной связи от тех, кто отменяет подписку, является мощным и очень полезным источником информации.

Таким образом, можно отследить какие-то моменты, которые нужно доработать и найти причины, из-за которых люди покидают ваш клуб. 

Возможно, что через какое-то время ваш контент перестает работать и быть актуальным. Или же, после получения результата, вашим резидентам нет смысла оставаться в клубе. Независимо от причины, вам нужно усиливать свои позиции и понимать, что вам нужно сделать для того, чтобы удерживать людей внутри клуба. 

Запускайте простой, короткий и необязательный опросник для людей, отменивших подписку, чтобы выявить слабые места в клубе. Также вы можете запустить такой опросник еще до того, как они покинут клуб. И, если эффективно поработать над составлением опросника, возможно, они даже передумают и останутся.

Полное отсутствие общения с бывшими резидентами

Очень часто бывает так, что отмена членства носит временный характер. Есть определенный процент клиентов, которые возвращаются в клуб спустя какое-то время. 

Настройте серию рассылок и рассказывайте своим бывшим президентам, что вы их ждете. Периодически предлагайте им оффер со скидкой или пробным периодом, чтобы они могли вернуться.

Наказание ваших резидентов за отмену подписки

Да, некоторые подписные бизнесы применяют санкции к тем, кто отменяет подписку: накладывают бан на возвращение или берут дополнительную плату за повторное подключение к сервису. 

Не думаю, что такая стратегия принесет вам плоды. Наоборот, это усложняет процесс отписки и сжигает все мосты. 

Люди отменяют подписку по самым разным причинам. И пандемия была хорошим примером, что все может кардинально измениться в очень короткие сроки. 

Многие люди постоянно отменяют подписку на те или иные клубы. Не думаю, что стоит каким-то образом высказывать недовольство по этому поводу и, тем более, наказывать за это.

Запомните, что свой фокус нужно держать на том, что происходит после продажи клуба, потому как очень просто упустить момент удержания из вида. 

Но если вы все будете делать правильно, это трансформирует ваш подписной бизнес и выведет его на новую орбиту. 

Поэтому, вместо того, чтобы работать исключительно над привлечением новых резидентов,  убедитесь, что вы уделяете достаточно внимания тем, кто уже внутри клуба. Потому что они являются настоящей движущей  силой вашего бизнеса.

Итак, резюмируем, на что нужно обратить свое внимание.

1. Уделяйте достаточное внимание процессу удержания в клубе

2. Не пытайтесь удержать резидентов против их воли

3. Тихоням в клубе требуется столько же внимания, сколько и более заметным участником клуба

4. Проводите опросы для уходящих резидентов: собирайте обратную связь, анализируйте ее и выявляйте то, что поможет вам влиять на удержание. 

5. Внедрите кампанию, которая поможет возвращать резидентов обратно в клуб 

6. Помните, что люди могут отписываться от клуба по разным причинам. И не всегда причина в вас или вашем клубе.

Еще хотел бы сказать, чтобы вы не воспринимали отмену подписки, как что-то личное, потому что, отписка — это неизбежная часть жизненного цикла клиента. Мы подробно разбираем ее в курсе “Маховик для вашего бизнеса” .